アイスブレイク!実は接客にも役立ちます!

アイスブレイクは会議や研修のときだけでなく、様々な場面で使うことができます。例えば販売のお仕事・・・ブティックやバッグ・靴などのお店の店員さんであれば、お客様とのコミュニケーションを取るためにアイスブレイクを身に付けておくことはお客様の気持ちよい購買に結び付けることができるようになります。

職種別の接客スタイル

接客と一言で言ってもそのスタイルは職種によって若干そのやり方は異なります。なので今回はデパートの中でもテナントさん(ブティック・バッグ・靴など)の販売の際の接客に関するアイスブレイクの仕方をお伝えしたいと思います。

そもそも接客とは?

接客とはお客様への接待・対応のことをいいますが、販売における接客はできれば当社・当店から買って頂くことが目的であり、そのためにお客様に心地良い応対をすることで売り上げに結び付けることにあります。

但しお客様にどれほど満足頂く接待をしたとしても、そのときに購入して頂けるかどうかは別問題です。何故ならばどれだけ接客が素晴らしかったとしても、気に入った商品がなければ購買には結びつきません。

ですが、心地良い接客をしてもらったら、買うときはこの人から!と思う人は居ますので、今いまの売上だけを目的とするのではなく、これからのことも見据えた長いスパンで捉えることが大切です。

接客でやってはいけないこと

あなたがお客様の立場になって考えるとお分かりになると思いますが、お店に入った時に「何かお探しでしょうか?」とか、「どういったものをお探しですか?」と声を掛けられることがあるのですが、これはNGです。

何故ならばブティックやバッグ・靴のお店であれば、お客様は(何か気に入りそうなものはあるかなぁ?)と思ってお店に入られることが多いからです。

制服やユニフォームのようにデザインも色も決まっていて、あとはサイズだけであれば、○○のMサイズをください、で済んでしまいます。

このように既に買うものが決まっている場合を除いては、ウィンドウショッピングの場合もあるし、自分の気に入るものを探してらっしゃることが多いのです。

少し具体的な場合でジャケットを探しているとか、スカートを探している、というのはあるかも知れませんが、それにしてもそのお店にあるジャケットの中からどれかを選んで必ず買う、というお客様はほとんど居ないのではないでしょうか?

ですのでお客様はどんなものがあるかじっくり見てみたいときに「何かお探しですか?」なんて声を掛けられると(何か買わせられる!)と思ってそそくさをお店をでてしまうことにもなりかねません。

やってはいけないのはあなたが「売る人」お客様は「買う人」という向かい合った関係になることなのです。

では、どうすれば良いか?

お客様を安心させるお声がけ

お客様に対して「私売る人、あなた買う人」という向かい合う関係ではなく、「私はあなたのお買い物のサポーターですよ」という印象を持って頂くことが大切です。

つまりお客様がベストなお買い物(買わない場合もありです)ができるようにサポートはしますが、決して買わせようとはしていませんよ、と思って頂くような接客が理想です。

そのためにはどうするか?向かい合う関係ではなく、同じ方向を見ることができる立場になるのが第一歩です。

例えばあなたがブティックの店員さんだったとして、お客様が入ってらしたときにお客様がお持ちのバッグと同じブランドのものを持っていたとしたら「○○のバッグ使いやすいですよね。私もこのメーカーのバッグ大好きなんです。」と言うのはどうでしょう?

その方が話に乗ってくださったら、同じブランドのバッグが好きな「同士」という横並びの関係になるのがお分かり頂けるでしょうか?(但しこの場合、あまり高額なブランドのものの場合はNGです。)

あるいはお子さん連れでしたら「お幾つですか?」と聞いて「○才です。」と答えたら「うちにも同じぐらいの子どもがいるんですよ~。」と、子育て中のママ友的な立場になれるのです。

どのような声がけが適しているかは、あなたのお店の雰囲気やお客様がどのような方かによってその都度異なりますのでこれがイイですよ、とはお伝えできないません。

しかし、少なくとも「売る側と買う側」のような向かい合う関係ではなく、ワンクッション共通の話題や何かで「同士」的な立場になるとその後のコミュニケーションがスムーズになります。それを心がけて頂ければと思います。

接客時のアイスブレイク

お客様がお店に入られたときは、お客様も若干緊張されている場合もあると思いますので、その緊張を解きほぐすような「声がけ」がアイスブレイクとなります。

「今日も暑いですね~」とか「あら、雨が降ってきましたか?」とか、商品には関係ない話題で話しかけるのがお薦めです。

まとめ

今日は接客に関するアイスブレイクについて書きました。

  • 職種別の接客スタイル
  • そもそも接客とは?
  • 接客でやってはいけないこと
  • お客様を安心させるお声がけ
  • 接客時のアイスブレイク

但しこれが高級ブランドショップや宝石店などの高額品のお店の場合や、居酒屋さんなどの飲食店の場合ではまた接客の仕方が異なりますので、今回はブティック・バッグ・靴などの場合として参考にして頂ければと思います。

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