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接客の良し悪しは印象で決まる!好印象を与える究極の接客術の3原則!

好印象を与える究極の接客術とは!?「笑顔」「笑声」「笑みしぐさ」の3点セット!!これさえ身に付ければ相手に好印象を与える接客ができます。第一印象は0.6秒で決まる!と言われています。そのためにはいつでも接客のスタンバイ状態を保つことで印象の良い接客ができます。お客様の印象に残る接客術・身に付けたい3原則をご紹介します。

接客とは?

接客とはお客様に接することを言います。接客業の方は特にお客様に失礼の無い様に、できれば好印象を持っていただける接客をしたいと思います。

それでは実際お客様に対してどのように接するのが良いのでしょう?

今日は誰でもできるお客様に好印象を持って頂ける接客術をお伝えします。

印象とは?

第一印象は0.6秒で決まると言われています。つまり、お客様に見られた瞬間にはもう第一印象が決まってしまっているということです。視線が合った瞬間から何かしようと思っても、実は手遅れ・・・かもです。

第一印象を良くしたいと思ったら、接客する前が勝負!と言っても過言ではありません。

誰も悪印象をもってもらおう!なんて思って接することはないと思いますが、それでも悪印象を持たれてしまうこともあります。できればそんなふうに思われないようにしたいですよね。

なので、接客業の方は接客する前から好印象を持たれる接客をするべく準備しておくことが大切です。

接客の3原則 その1「笑顔」

接客術の3原則とは、「笑顔」「笑声」「笑みしぐさ」です。

一つ目の笑顔はもちろんどなたもご存知と思います。ここで言う「笑顔」とは、「笑った顔」ではなく、「微笑んでいる顔」です。

笑うことは健康上良いことですが、接客の観点で言えばNGです。「笑う」という行為は「対象」が存在するため、接客の場面で笑ったりするとお客様は自分が笑われたと勘違いされたりする可能性があります。また思い出し笑いをしているという場合は意識が今ここに無いということを意味していますのでこれもNGです。

好印象を与えるためには「微笑み」の表情がベストです。

接客の3原則 その2 「笑声(えごえ)」

「笑声」という言葉はもしかしたらご存知ないかも知れません。極和ファシリテーションの研修の中で私が勝手に言い出した言葉です。しかし、他にも仰っている方がいらっしゃるようなので、徐々に共通語になりつつあるようですので、この機会に是非覚えて頂けたらと思います。

さて「笑声」とはどのような声でしょう?

文字通りだと笑ってる声になってしまいますが、そうではなく「笑顔」のときに出る声のことを意味しています。

笑顔になると脳内ホルモンが勝手に働いて「嬉しい」と感じるそうです。そうなると、声にも嬉しさがにじみ出るのです。

試しに無表情で「こんにちは」と言ってみてください。次にとびっきりの笑顔で「こんにちは」と言ってみてください。

1回目と2回目の声の質・・・いかがでしたか?明らかに声の質が変化したのを感じて頂けたでしょうか?

どちらの声が心地よいと思いますか?

お客様にご挨拶されるとき、どちらの声を出したらお客様の印象が良くなると思いますか?
もちろん!後者の笑顔のときの声ですよね。

その声を「笑声」と言います。

接客の時は、まず笑顔を作ってその状態で出る声(笑声)を出せるよう心がけてください。

接客の3原則 その3 「笑みしぐさ」

さて3つ目は「笑みしぐさ」です。これはどのようなしぐさを意味すると思いますか?
笑っているときのしぐさですか?

こちらも笑っているときのしぐさではなく、微笑んでいるときの体の表情のことを意味しています。

例えば思いっきり笑ってるときはお腹を抱えたり、口を大きく開けてしまいますよね。
では、微笑んでる状態をイメージするとどんな感じでしょう?

例えば首をちょっと傾げたりするしぐさのことや、胸を張るのではなく相手に寄り添う姿勢と言ったらイメージできるでしょうか?

それは赤ちゃんが居たら、しゃがんだりかがみこんで赤ちゃんの笑顔を見ようとしますよね。そのようなときの姿勢と言うか体の表情というか、それを「笑みしぐさ」と言います。

また、上司が電話口でお得意様と話しているときに最後は「ありがとうございます」と言って頭を下げてるのをご覧になったことはありませんか?これも笑みしぐさのひとつです。

相手に対して好意を持ったり、気持ちに寄り添ったり、共感するときに自然に出る体の表情のことです。

先ほどの無表情と笑顔の「こんにちは」と同様「ありがとうございます」も胸を張って言うのと、頭を下げて言うのでは声のトーンが変わってきます。なので、頭を下げながら言った方が相手に伝わるのです。

ともすると「ありがとう」と言ってるんだから、別に電話なら見えないし、頭を下げなくてもいいんじゃない?と思われる人もいらっしゃると思います。
しかし、これは実践して頂かないと実感できないかも知れませんが、相手への伝わり方は不思議ですが本当に違うのです。

まとめ

今日は好印象を与える接客術の3原則をお伝え致しました。

実は今日ももったいないなぁ・・と思う出来事がありました。大手通販会社のカスタマーセンターの方と電話で話しているときのことです。

先日返品交換した商品の返金の件でした。こちらが間違って短いサイズのものを注文してしまい、届いてから気付いて慌てて長いサイズのものと交換をお願いしようと思ったのですが、いったんキャンセルして再度注文しないといけないシステムでした。

それで未使用のものを返品したのですが、5分の1ぐらいの金額しか返金されなかったのでついでの時に返金の額はそういうものですか?とお尋ねしました。

そうしたら、未使用のものであれば全額返金の対象になると思うので、上司に相談してお返事します・・ということで、実際は返金して頂けることになったのです。

ところがそのときのカスタマーセンターの方の声のトーンが低くて、まるで返金することはできません・・と言ってるような声だったのです。私としては返金してもらってありがたかったのですが、声を聞いているとまるで残念なことが起きたのかしら?と思うほどでした。

こんなときは例え電話でもお客様今回の返品商品の代金は全額返金できるそうです!と明るい声で話してくれたら嬉しさももっと増したのではないかと思います。

接客の際は、お客様の感情に寄り添う事がとても大事です。お客様の立場で、一緒に喜んだり、一緒に残念がることによって悪印象にはならないものです。

そのためには電話の場合は特に「声」は重要です。

電話の場合は対面の時以上に「声」による印象の割合が増しますので特に気を付けて頂ければと思います。

接客術の3大原則「笑顔」「笑声」「笑みしぐさ」について書かせて頂きました。皆様の接客の際に役立てて頂けたらありがたいです。

極和ファシリテーションの講座では、この「笑顔」「笑声」「笑みしぐさ」をとても大切にしており、皆さんに身に付けて頂くよう心がけています。

極和ファシリテーション入門講座

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