ビジネスにおける謝罪の仕方で、これだけは言ってはいけない禁句があります！しかし、ほとんどの人が使っています。同僚や上司ならまだ許されるかも知れませんが、対お客様の場合には、決して使ってはいけない言葉！！あなたも使ってしまっているかも知れません。ですが、これからは使わないでください。その言葉は謝罪になっていないのです。
謝罪とは！？
謝罪とは、犯した罪や過ちに対して謝ることです。
これはどなたでも知っているとは思いますが、実際は罪や過ちに関係なく、ただ謝罪の言葉だけを言ってるケースが多々見受けられます。
謝罪するときに最初にすべきことは、犯した罪や過ちを認めることです。そして、その罪や過ちを具体的に言葉にした上で、そのことに対してお詫びをしなければなりません。
上司やお客様に叱られたり怒られたりしたときに、ただ「申し訳ありません」とか「すみません」だけ言ってはいないでしょうか？
もしそうであれば、それは怒られているからとりあえずお詫びの言葉を言ってるだけとしか受け止られないかも知れません。
謝罪とは、相手に対してお詫びする気持ちが伝わり、相手がそれを受け入れてくれて初めて成り立つものです。
謝罪のタイミングは、いつがベストか！？
不味いことをしてしまった場合、それをリカバーすることと謝罪することとどちらを優先すべきか？
これは一般的には謝罪が優先すべきですが、例えば命に係わる場合や今すぐ食い止めなければ被害が拡大する場合においてはこちらが最優先となります。
例えば火事を起こしてしまったら、そのことを謝罪するよりも消化することや消防車を呼ぶことが最優先になります。
交通事故の場合も、相手の方が怪我をされているならば謝罪よりも先に救急車を呼ぶのが先決です。
そういった緊急以外の場合は、謝罪は早ければ早い方が良いです。
この場合、何か代案とかリカバーの方法などを検討してからと思う方もいらっしゃるようですが、それよりも何よりもまずは謝罪です。その上で、現在の対処状況を伝え、それを実施したのちに改めてお詫びに伺いますと伝えるのがベストです。
一番マズイのは、謝罪を後回しにすることです。
謝罪の時に言ってはいけない言葉とは！？
ビジネスの場面で特にお客様に対する謝罪の時に言ってはいけない言葉があります。
それは何だと思いますか？考えてみてくださいネ♪
言ってはいけない言葉、それは
「次回から気を付けます。」という言葉です。
え？どうして？
と思われた方もいらっしゃるかも知れませんね。
何故これを言ってはいけないのか？
それは、目の前のお客様に「次回」があるとは限らないからです。
（継続的なお客様で次回がある場合は別です。）
もし継続的ではないお客様に対してご迷惑を掛けた場合に「次回から気を付けます」と言って、納得してくださる方がいらっしゃるでしょうか？たいしたことでなければそんな心配は要らないかも知れませんが、その判断をするのは謝罪する側ではなく、お客様なのです。
お客様が納得される前に「次回云々」を言ってはいけません。
目の前のお客様より未来のお客様を大事にしています、と言ってるようなものだからです。
場合によっては怒りを増大させてしまいますので、要注意です。
ビジネスの場面での謝罪の仕方
1. できるだけお客様に相対してお詫びする事
直接お逢いして謝罪するのがベストです。
お詫びするときには、「申し訳ありません。」や「すみません」はＮＧです。これは申し訳ないことや済まないことが現在進行形で継続を意味するからです。
なので「大変申し訳ありませんでした。」「すみませんでした。」のように、過去形の言い方で言いましょう。尚、「すみませんでした。」は軽いことに対しては使っても良いですが、「申し訳ありませんでした」「申し訳ございませんでした」の方が丁寧な言い方ですので、こちらをお薦めします。
2. 遠方のお客様の場合はメールではなく電話、もしくはメール送信後に電話
メールの送りっぱなしはＮＧです！これは、自分が謝罪という行為をした、というだけで相手に伝わっているかどうかは関係ないと言ってるようなもので、誠意ある対応とは言えません。メールだけで謝罪するのは非常に失礼です。
電話でお詫びするときに、相手からは見えないのによく頭をぺこぺこ下げている方が居たりしますが、これはやった方が良いです！表情や動作によって、自分の脳がその状況を理解して、それにマッチした声が出るからです。
ふんぞり返って「申し訳ありませんでした」と言っても、そこにはお詫びの気持ちが無いことが見破られてしまいます。
3. お客様に損害や迷惑を掛けた場合は、それに見合った以上の賠償をすること
これは業種によって異なりますが、お客様が納得されるところまではやるべきです。
（但し常識の範囲内で構いません。最近のモンスター的な方は別です。）
対応次第ではそのお客様は離れていってしまうだけでなく、ネガティブキャンペーンを行う可能性があります。できればこのような場合はお客様の想像以上の賠償をして、ここまでしてくれるならむしろ良かったです、と言わせるぐらいのことをした方が良いです。
そうすると今まで以上の太いパイプのお客様になってくださるだけでなく、ポジティブキャンペーンをしてくれる可能性があるからです。
ここまでした上で、「次回からはこのようなことが無い様充分気を付けます。」とか「二度とこのようなことの無い様気を付けますので、今後とも宜しくお願いいたします。」などと伝えるのはＯＫです。
まとめ
今回はビジネスの場面での謝罪の仕方について書かせて頂きました。
- 謝罪とは！？
- 謝罪のタイミングは、いつがベストか！？
- 謝罪の時に言ってはいけない言葉とは！？
- ビジネスの場面での謝罪の仕方
1.できるだけお客様に相対してお詫びする事
2.遠方のお客様の場合はメールではなく電話、もしくはメール送信後に電話
3.お客様に損害や迷惑を掛けた場合は、それに見合った以上の賠償をすること
もしもお客様や取引先に迷惑をかけたり、損害を与えたりした場合にはできるだけ早く誠意をもって対応するのが何よりですね。また、使って良い言葉と使ってはいけない言葉には充分気を付けてくださいね。
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